Nouveau Service aux citoyens
En rodage depuis le mois de juin, le nouveau Service aux citoyens (SAC) a été officiellement lancé le 17 décembre à l’hôtel de ville de Carignan.
Considérant la croissance marquée de la population carignanoise, la Ville a dans la mire de développer les moyens d’interaction avec celle-ci afin d’informer le citoyen et de faciliter sa recherche de renseignements.
« L’application mobile, le site Web, le portail citoyen sur lequel les gens peuvent s’inscrire à des activités, payer en ligne et faire des demandes de permis en ligne, service qui nous distingue de la majorité des municipalités, la page Facebook, l’infolettre et les panneaux d’affichage numérique sont tous des moyens installés être accessible et rejoindre nos citoyens », énumèrent à tour de rôle la directrice des communications, Élaine Magnan, et le maire, Patrick Marquès.
De cette volonté à communiquer plus adéquatement avec sa population, la Ville de Carignan a développé et mis sur pied ce qu’elle nomme son Service aux citoyens : une porte d’entrée unique pour communiquer avec les différents services municipaux.
« Ce nouveau service a pour effet d’améliorer la qualité des actes de prestation de services tout en simplifiant les démarches citoyennes nécessaires pour obtenir de l’information, transmettre une demande, formuler un commentaire ou une plainte. L’objectif de cette démarche est de limiter le nombre d’intervenants, de standardiser la réponse, d’améliorer la qualité du suivi et d’assurer une rétroaction au citoyen », décrit la Ville.
« Avec l’installation de ce système, chaque demande aura son suivi. » – Élaine Magnan
« Il est important que les téléphones et les courriels, que tout soit consigné dans un même système. Ainsi, n’importe qui à l’hôtel de ville peut faire un suivi avec un citoyen. On s’assure que les demandes ne seront pas transférées d’une place à l’autre, qu’elles ne tomberont pas dans une boîte vocale et qu’elles seront prises en charge avec un suivi. Avec l’installation de ce système, chaque demande aura son suivi », explique la directrice des communications.
Démarche
Pour ce faire, la Ville a formé une équipe de quatre répondants sur la matière municipale et le service client, dont trois continuent simultanément à offrir un service à leur département municipal. Le nouveau service répond à toutes les questions de premier niveau (sans complexité technique) qui proviennent des résidants, propriétaires, commerçants et promoteurs.
Le SAC couvre les sujets suivants : collectes et bacs, résidus domestiques, dangereux et branches; déneigement; travaux; paiement de taxes, ventes pour non-paiement de taxes, arrérages, mutation, évaluation foncière, offres de paiement comptant; subventions (couches et toilettes); activités de loisir; urbanisme (abri permanent, aménagement de terrain, cabanon (unifamilial), cabanon (jumelé), garage détaché, gazebo, piscine, remblai/déblai, travaux en milieu riverain), assermentation; authentification de documents; transports en commun, etc.
Retours et suivis hasardeux?
« La mise sur pied de ce nouveau système n’est pas issue de remarques ou de commentaires provenant de citoyens quant à notre capacité à assurer des suivis. C’est plutôt dans l’air du temps, c’est en vogue dans les villes. J’ai fait beaucoup de formation sur la relation citoyenne et la prestation de services et je remarquais que dans notre ville, on avait des gens qui répondaient, mais c’était des réceptionnistes qui vaquent à d’autres occupations et qui n’ont pas nécessairement de formation de relation client et n’ont pas nécessairement le temps d’en faire. Parfois, involontairement, la question du citoyen pouvait être redirigée au mauvais endroit quand cela touchait un aspect plus technique. Le citoyen pouvait attendre deux ou trois jours avant de recevoir son retour. Maintenant, nous éviterons ces délais », complète la directrice des communications.
Joindre le SAC
Les résidents peuvent joindre le SAC par téléphone au 450 658-1066, en personne au comptoir de l’hôtel de ville durant les heures d’ouverture ou par courriel à info@villedecarignan.org.
Toutes les questions ou demandes qui sont de premier niveau recevront une réponse sur-le-champ. Les autres questions seront acheminées aux techniciens de la Ville en vue d’une réponse rapide.