Réservation sans annulation
Des restaurateurs écopent en raison de clients qui réservent et ne se présentent pas, sans prévenir de leur absence, phénomène nommé le no-show dans le milieu de la restauration.
« Ça arrive toutes les semaines, des no-show », établit d’entrée de jeu Éric Bellemarre, copropriétaire du restaurant Chez L’Artisan, à Saint-Mathias-sur-Richelieu. Dans son cas, ce sont principalement des tables de deux ou quatre clients. Toutefois, ce qui lui fait le plus mal, ce sont les groupes qui réservent l’une de ses salles de réception et qui se présentent bien en-deçà de la quantité annoncée.
Par exemple, une des salles du restaurant d’Éric Bellemarre a une capacité de 50 personnes. Pour la réserver uniquement pour un groupe, il faut être au moins 32 personnes. Deux jours avant l’événement, M. Bellemarre valide le nombre auprès du client. « Ils me disent qu’ils sont 34 ou plus. Souvent, ils arrivent et ils sont au moins une douzaine de moins que ce qu’ils m’ont dit », blâme-t-il.
Douze personnes à 50 $ par tête, c’est la perte qu’évalue le restaurateur. Pertes alimentaires, pertes financières et personnel en surplus s’ajoutent au désagrément.
À la Cochonne Rit de Chambly, Claudia Fortin, gestionnaire du restaurant, mentionne qu’en raison du no-show, il n’est plus possible pour un groupe de réserver. « L’excuse première était que quelqu’un a la COVID dans le groupe, donc le groupe ne se présente pas. On a juste réglé le problème : on ne prend plus de groupes », affirme-t-elle. Elle mentionne cependant que le no-show est plutôt rare pour ses tables de deux ou quatre individus.
Solutions
« On souhaite la mise en place d’une pénalité pour les gens qui ne se présentent pas », mentionne Martin Vézina, vice-président aux affaires publiques et gouvernementales à l’Association Restauration Québec (ARC). Il est pour l’instant question d’une pénalité « modeste » de 20 $ qui serait facturée au client qui ne se présente pas. Il ajoute que l’objectif derrière le geste est de mener le client à changer son comportement.
« Quand tu vas dans un spectacle et que tu paies ton billet deux mois d’avance, si tu n’y vas pas, ils ne te remboursent pas. » – Éric Bellemarre
L’ARC pousse sa solution à l’Office de la protection du consommateur et au ministre de la Justice, Simon Jolin-Barrette. « Je vous dirais qu’il y a une bonne ouverture à analyser notre solution et peut-être à la mettre en place », dit M. Vézina.
« Quand tu vas dans un spectacle et que tu paies ton billet deux mois d’avance, si tu n’y vas pas, ils ne te remboursent pas », met en reflet Éric Bellemarre.
Claudia Fortin, comme beaucoup de restaurateurs, a pensé imposer un dépôt. « C’est beaucoup de gestion, quand même, prendre le dépôt et le redistribuer sur les factures quand les gens arrivent. Mais on ne le fait pas. »
Dénoncer publiquement
Il y a quelques semaines, à Gatineau, un établissement s’est fait faire le coup par un groupe de plus de vingt personnes qui ne s’est pas présenté. Ayant créé un menu spécial juste pour eux, à leur demande, les propriétaires des Vilains Garçons ont décidé de les dénoncer publiquement sur leurs réseaux sociaux. « Nous ne recommandons pas nécessairement d’aller jusque-là, à dénoncer publiquement sur les réseaux sociaux, car ça peut avoir des impacts au niveau de la relation avec la clientèle. Mais je vous dirais que si des restaurateurs sont rendus à faire ceci, ça démontre l’exaspération par rapport au no-show, complète Martin Vézina.
« Je ne veux pas partir de guerre. Tout le monde se connaît dans le coin. Mais c’est un manque de respect », nuance de son côté le restaurateur mathiassois.
« Je ne suis pas vraiment pour ça, se mettre à dénoncer les clients sur les réseaux sociaux. On a quand même une très belle clientèle et on ne voudrait pas mettre tout le monde dans le même panier », termine, quant à elle, Mme Fortin.
