Un remboursement légal

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Par Jean-Christophe Noël
Un remboursement légal
L’Union des consommateurs affirme que le client a le droit légal d’exiger un remboursement si son vol a été annulé par la compagnie aérienne. (Photo : courtoisie)

Certains de ceux qui n’ont pu vivre leur voyage prévu en raison de la fermeture de la frontière canadienne, le 18 mars dernier, exigent un remboursement mais voient plutôt les différentes instances se relancer la balle.

« Mon mari et moi avions un voyage prévu pour avril, annulé sans remboursement. Et chose plus grave, aucune nouvelle de la compagnie aérienne (Air Transat) même si notre vendeur (Expedia.ca) nous a confirmé avoir fait les démarches afin d’en aviser le transporteur aérien et que nous devions recevoir des nouvelles », s’inquiète Gehin, une Mathiassoise qui n’a reçu aucun retour de la part d’Air Transat à ce jour.

« J’étais supposée partir en avril pour un voyage au Maroc et en Tunisie et celui-ci a été annulé. L’agence de voyages ne rembourse pas, car le fournisseur a reporté le voyage en 2021. J’ai fait une réclamation au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV), mais c’est resté en attente. Nous sommes dans une impasse et tout le monde se lance la balle, car personne ne veut rembourser. C’est quand même notre argent qui dort quelque part », déplore à son tour Francine Savaria, une Marievilloise qui, elle, est passée par Espace Voyages de Richelieu pour un vol fourni par Royal Air Maroc.

Le Journal de Chambly a donc contacté Yannick Labelle, avocate, analyste en protection du consommateur et pratiques commerciales et responsable des affaires juridiques à l’Union des consommateurs afin de faire la lumière sur cet obscurantisme dès plus complets.

Un consommateur n’ayant pu se satisfaire de son voyage en raison de la COVID-19 a-t-il le droit d’être remboursé?

Oui, le droit au remboursement est enchâssé dans le Code civil du Québec, si c’est le transporteur aérien qui annule le voyage en raison de la pandémie ou des mesures sanitaires en place, que ce soit en cas de force majeure ou non. Dans la mesure où les parties ne sont pas capables d’exécuter ce sur quoi elles se sont entendues dans le contrat, il y a obligation de remboursement des billets d’avion. Toutefois, un consommateur ayant annulé par crainte alors que le service était encore offert n’aura pas nécessairement droit à un remboursement.

Est-ce qu’une agence de voyages ou encore une plateforme Web agissant à titre d’intermédiaire entre le consommateur et le transporteur aérien est aussi responsable du remboursement?

Ces plateformes diront souvent qu’elles ne sont pas responsables, mais en vertu de la Loi sur la protection du consommateur, elles le sont. Une fois que vous vendez le produit, il y a des garanties légales, des normes et des dispositions qui s’appliquent et vous êtes responsable du produit. Si un consommateur achète par Expedia un vol avec Air Canada, Air Canada demeure le prestataire de services. Les deux sont autant responsables. Il suffira de s’assurer du rôle qu’a joué l’entreprise afin de déterminer sa part de responsabilités.

Quels sont les recours pour un consommateur qui exige impérativement d’être remboursé?

Il y a différentes possibilités. Le consommateur devra faire une analyse du recours convenant le mieux à sa situation :
Si c’est payé par carte de crédit, il y a possibilité de rétrofacturation, selon les différentes politiques de cartes de crédit. Le consommateur peut demander à l’émetteur de carte de crédit de rembourser une somme payée pour un service non rendu.
Il y a aussi différentes assurances qui comprennent un volet assurance voyage.

Autre possibilité, ce serait une demande de remboursement aux tribunaux, dès qu’ils seront ouverts. Ça prend excessivement de temps et d’énergie.

Il y a aussi les actions collectives qui ont été déposées. Il faut que le consommateur fasse partie de l’un de ces groupes.
Au Québec, il y a le FICAV pour les gens ayant fait affaire avec un agent de voyages ou un transporteur qui détient un permis au Québec. Si c’est le cas, on peut déposer une réclamation. Encore, on parle d’énormément de temps. Dans le cas d’un remboursement, il y a aussi des règles. Par exemple, pour l’événement COVID, c’est seulement une proportion de 65 % des 149 millions de $ qui pourrait être allouée. C’est la façon la plus garantie d’obtenir un remboursement, car l’argent est disponible. C’est un fonds financé par les consommateurs, administré et placé par l’office. Je le répète, il faut s’armer de patience.

Le dernier recours en est un fédéral à l’Office des transports. On constate par contre que les décisions sont plus au désavantage du consommateur.

Qu’advient-il si une compagnie aérienne fait faillite pendant le processus?

Le consommateur serait relégué au rang de consommateur ordinaire. À ce moment-là, il a peu de chances d’obtenir une certaine indemnisation ou remboursement.

Le gouvernement fédéral a déclaré que s’il octroyait une aide financière aux transporteurs aériens, la condition serait le remboursement du consommateur.

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