Un audit pour la gestion des plaintes

Un audit pour la gestion des plaintes
L'hôtel de ville de Saint-Césaire. (Photo : courtoisie)

La Commission municipale du Québec (CMQ) a annoncé hier qu’elle réalise un audit de performance en matière de gestion de plaintes impliquant la Ville de Saint-Césaire.

L’objectif de cette mission d’audit sera d’évaluer si la municipalité est adéquatement outillée pour recevoir, traiter et faire le suivi des plaintes. Dans le cadre de cet exercice, les municipalités de Brownsburg-Chatham et de Mont-Joli seront également auditées.

La prestation de services de proximité est au cœur des activités municipales. Elle peut cependant donner lieu à des plaintes de citoyens ou d’utilisateurs des services. Ces plaintes peuvent porter sur différents sujets municipaux (déneigement, cueillette des ordures, nuisances, etc.) et être exprimées par de multiples moyens de communication. Un traitement efficace et efficient des plaintes, en temps opportun, peut favoriser une intervention rapide de la municipalité, si nécessaire. Dans une perspective d’amélioration continue, une bonne gestion des plaintes permet même de cibler les problèmes récurrents et d’y remédier, s’il y a lieu.

« La mise en place d’un processus efficace en matière de gestion des plaintes peut contribuer à améliorer la performance municipale, tout en bonifiant le dialogue entre la municipalité et ses citoyens. Rappelons qu’à travers nos audits, nous ciblons des zones d’amélioration qui peuvent concerner toutes les municipalités et nous faisons des recommandations qui se veulent structurantes aux municipalités auditées », fait part Nancy Klein, vice-présidente à la vérification de la CMQ

Un audit en plusieurs étapes

Une fois les parties prenantes avisées de l’audit planifié, une étude préliminaire est réalisée. S’en suit une analyse détaillée pour approfondir les éléments visés par les critères d’évaluation, recueillir l’information nécessaire pour appuyer ses constats et conclure sur chacun des objectifs de l’audit. Un rapport d’audit est ensuite rédigé, mettant en lumière les constats, les conclusions ainsi que les recommandations qui découlent des travaux réalisés. Ce rapport est transmis aux membres du conseil et rendu public sur le site Internet de la Commission. (Source : CMQ)

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