Le magasin physique, transformé par le numérique, mais pas près de disparaître…

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Par Chloé-Anne Touma | Initiative de journalisme local
Le magasin physique, transformé par le numérique, mais pas près de disparaître…
La tendance est à l’automatisation des opérations clientes en magasin. (Photo : archives)

Les prévisions en matière d’évolution du commerce de détail veulent que l’achat en ligne domine, d’ici quelques années, complètement le marché, forçant les magasins à se recycler en boutiques en ligne et à faire la concurrence à des géants bien établis. Et si, au contraire, le numérique amenait les clients à l’intérieur des commerces? Pourrait-on se tromper dans les prédictions de métamorphose?

Certes, les services de livraison, en période de pandémie, ont le vent dans les voiles. Même Uber Eats, qui cible habituellement le secteur alimentaire, développe en parallèle la livraison pour les marques de commerce de détail.

L’attirance pour l’achat physique

Pourtant, en dépit du succès de l’achat en ligne et de la livraison, force est de constater que l’intérêt pour les magasins et les centres commerciaux, notamment en période d’achalandage ou de « Vendredi fou », ne s’est pas estompé, et ce, malgré la pandémie. Le consommateur, lorsque confiné, veut sortir, aller au restaurant, faire son épicerie et se promener au centre commercial.

Pour satisfaire le client tout en s’adaptant à sa réalité pandémique, certains commerces font ainsi le choix d’intégrer davantage de processus d’automatisation numérique en magasin plutôt que d’abdiquer devant la vente en ligne.

« Personne ne peut effacer toutes les forces du magasin. » – Alfredo Pérez

Le Code QR, un bon exemple

Il y a à peine deux ans, il était encore difficile pour les développeurs de convaincre le milieu de la restauration des bénéfices d’instaurer le Code QR pour une lecture numérique de leur menu sur téléphone. Ce qui semblait alors relever de l’exotisme est aujourd’hui chose universelle. Les serveurs ne remettent plus, par réflexe, un menu imprimé sur la table. On y trouvera plutôt un Code QR à numériser avec son téléphone pour y découvrir les mets à la carte.

« Utiliser un code QR, c’est avoir accès au menu à chaque table de restaurant par chaque client instantanément sans télécharger d’application. Beaucoup de restaurateurs avaient envisagé d’imprimer des menus papier à usage unique. Ce n’est clairement pas écologique. Aussi, l’usage d’un menu sans contact, grâce au code QR, est économique pour les restaurants », a indiqué au journal
le Chamblyen Kader Bouzebboudja, développeur de l’application Menu intelligent.

Ainsi, de plus en plus, on conçoit des applications de toutes sortes pour automatiser les processus dans les restaurants, les magasins et les épiceries, afin de mieux y recevoir les visiteurs. La technologie s’immisce derrière les comptoirs, dans les allées et sur les tables. On multiplie les bornes automatiques que l’on substitue aux caissiers, au IGA Extra de Chambly, ou dans des magasins Dollarama.

Exploiter deux tendances

Selon Alfredo Pérez, gestionnaire en développement des marchés chez Tiendeo, plateforme spécialisée dans le secteur du commerce de détail de renommée internationale, les deux tendances sont à surveiller : « le consommateur digital veut accéder à toutes les informations disponibles à partir de son canapé, chez lui ou ailleurs : prix, produits, disponibilité, services, possibilité de chatter avec un conseiller, de prendre rendez-vous, etc. Le magasin physique doit garantir cette expérience d’achat au risque de perdre la possibilité d’influencer les décisions des consommateurs et, par conséquent, des ventes (…) »

M. Pérez estime que « Personne ne peut effacer toutes les forces du magasin. En fin de compte, nous sommes des individus qui cherchent à entrer en contact avec d’autres personnes, à la recherche de sensations. Mais avec le shopping digital, le consommateur a appris à utiliser le meilleur des deux mondes pour créer une expérience d’achat transparente et de haut niveau ».

Selon une étude récente menée par Tiendeo, conjointement avec la firme Nielsen, six clients sur dix effectuent leurs achats en magasin, mais 93 % des consommateurs recherchent leurs produits en ligne avant de faire l’achat. Pour répondre à cette réalité, le magasin physique devrait, selon les conclusions de l’étude menée, « s’adapter aux nouvelles tendances en intégrant la technologie comme élément central de sa stratégie de communication avec le consommateur. L’erreur serait de penser qu’ils s’excluent mutuellement, alors qu’en fait, ils sont complémentaires. L’union des deux génère des expériences d’achat omnicanaux et uniques, qui ouvrent les portes d’un avenir avant-gardiste et plus compétitif. »

Question aux lecteurs :

Si vous deviez vous passer complètement de l’un ou de l’autre, choisiriez-vous l’achat en ligne ou en magasin?

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