La technologie pour automatiser le service à la clientèle

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Par Chloé-Anne Touma (Initiative de journalisme local)
La technologie pour automatiser le service à la clientèle
(Photo : courtoisie)

À l’instar de leurs clients, dont les habitudes de consommation évoluent, les commerces à grande, mais aussi à petite surface, voient leur modèle d’affaires changer. Comment agissent la COVID et l’innovation technologique sur le service à la clientèle d’un secteur de ventes à l’autre?

En dépit des avantages que concèdent la vie par procuration, l’achat en ligne et la livraison, force est de constater que le désir de fréquenter encore les lieux publics et de magasiner en personne ne fait pas défaut aux clients.

Certes, avant d’avoir à faire des emplettes dans le « métavers », en poussant un chariot imaginaire dans les allées d’un supermarché virtuel, il faudra attendre encore quelques années. Mais, en attendant, pour satisfaire leur clientèle tout en s’adaptant à la réalité pandémique, certains commerces font tout de même le choix d’intégrer davantage de processus d’automatisation numérique afin de limiter le contact entre clients et employés sur le plancher. En voici quelques exemples.

Les bornes électroniques

Dans les magasins Dollarama, ou encore les épiceries, comme IGA Extra à Chambly, on a substitué des bornes automatiques aux caissiers afin d’optimiser les opérations. Les grandes chaînes de restauration rapide, telle que McDonald’s, ont quant à elles adopté les bornes de commande depuis 2015. Cette solution, bien que critiquée pour la menace qu’elle représente pour l’emploi des travailleurs, n’en demeure pas moins un moyen d’alléger la charge de travail des employés tout en palliant le manque de main-d’œuvre qu’a renforcé la crise sanitaire.

La technologie NFC

Un phénomène homologue prend aussi racine dans le secteur de la vente pour un marché plus niché, tel que celui des galeries d’art.

À la Galerie de Miss Rey, par exemple, on vient d’intégrer une nouvelle façon de communiquer l’information aux clients. Grâce à la technologie NFC, qui permet habituellement de payer avec une carte bancaire sans contact (paypass), des puces électroniques, placées un peu partout à côté des œuvres d’art exposées à la galerie, permettent aux visiteurs qui s’en approchent de recevoir de l’information sur leur téléphone, par exemple le prix de l’œuvre, de faire une offre ou de l’acheter, directement sur leur appareil mobile. À défaut d’interagir avec la commerçante, le visiteur interagit alors avec l’interface numérique qu’est son téléphone.

L’hologramme

Dans le même esprit, on peut penser aux kiosques de vente et aux agences marketing, qui sollicitent de plus en plus la technologie de l’hologramme pour attirer les visiteurs. Dans les dernières années, l’hologramme s’est notamment fait une place dans les salons d’exposition, auxquels prennent part diverses entreprises pour mettre leurs produits en valeur. Afin d’attirer les visiteurs vers leur kiosque et leur présenter l’information de façon inusitée, les équipes de ventes projettent, grâce à une hélice holographique, l’image d’un objet en trois dimensions. Il peut s’agir de leur produit, ou encore d’une mascotte animée. L’objet matérialisé et flottant dans l’air épatera les curieux, et leur paraîtra si réel qu’ils auront l’impression de pouvoir le toucher et interagir avec lui.

D’après les conclusions d’une enquête menée par la firme Nielsen et la plateforme Tiendeo, spécialisée dans le secteur du commerce de détail, « Le secteur du retail est en plein processus de transformation. Il ne s’agit plus seulement d’essayer d’intégrer le monde digital au monde réel, mais de façonner le monde réel à l’image du monde digital, en adoptant ses codes, ses langages et ses logiques, dans le but de créer des expériences intégrées qui réunissent le meilleur des deux mondes ».

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