Audit sur la gestion de plaintes

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Par Jean-Christophe Noël
Audit sur la gestion de plaintes
L'hôtel de ville de Saint-Césaire. (Photo : courtoisie)

La Commission municipale du Québec (CMQ) a annoncé qu’elle réalise un audit de performance en matière de gestion de plaintes impliquant la Ville de Saint-Césaire.

« On n’est pas un brin paranoïaque mais on cherche à comprendre ce qui a motivé que notre numéro sorte du chapeau », confie Isabelle François, directrice générale et greffière à la Ville de Saint-Césaire. Dans un premier temps, c’est avec surprise qu’a reçu cette sélection la municipalité. « C’est un croisement de diverses sources d’informations provenant de bases de données qui expliquent les choix », établit Isabelle Rivoal, en charge des relations de presse et porte-parole de la Commission. « On nous a rassuré qu’il ne s’agissait pas d’une plainte ni d’un blâme sous-jacents », assure Mme François.

L’objectif de cette mission d’audit sera d’évaluer si la municipalité est adéquatement outillée pour recevoir, traiter et faire le suivi des plaintes. Dans le cadre de cet exercice, les municipalités de Brownsburg-Chatham et de Mont-Joli sont également auditées.

« On nous a rassuré qu’il ne s’agissait pas d’une plainte ni d’un blâme sous-jacents. » – Isabelle François

Un audit en plusieurs étapes

Une fois les parties prenantes avisées de l’audit planifié, une étude préliminaire est réalisée. S’en suit une analyse détaillée pour approfondir les éléments visés par les critères d’évaluation, recueillir l’information nécessaire pour appuyer ses constats et conclure sur chacun des objectifs de l’audit. Un rapport d’audit est ensuite rédigé, mettant en lumière les constats, les conclusions ainsi que les recommandations qui découlent des travaux réalisés. Ce rapport est transmis aux membres du conseil et rendu public sur le site Internet de la Commission. « Ces rapports deviennent ensuite d’intérêt pour toutes les municipalités de même calibre », complète Mme Rivoal. Dans l’optique d’une « amélioration continue », la municipalité aura trois mois pour déposer un plan d’action. La Commission pourrait venir voir si le plan d’actions est appliqué suivant la sortie du rapport initiale.

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